Il turismo in Italia è in forte ripresa. Anche grazie alla componente digitale: dall’acquisto dei biglietti alla ricerca e prenotazione dell’hotel fino ai pagamenti, gli utenti sfruttano il web. Oltre 7 euro spesi su 10 (71%) derivano dal canale digitale.
Il turismo in Italia è in forte ripresa e torna a crescere rispetto al 2019, l’ultimo anno prima delle limitazioni agli spostamenti a causa della pandemia. Nell’organizzazione, prenotazione e gestione dei viaggi sta diventando sempre più importante la componente digitale, dall’acquisto dei biglietti alla ricerca e prenotazione dell’hotel fino ai pagamenti.
Anche il mondo delle strutture ricettive, inteso come somma di alberghiero ed extra-alberghiero, è in forte recupero: considerando sia i flussi incoming sia quelli domestici, nel 2023 si raggiungono 35,8 miliardi, in crescita dell’11% rispetto al 2022, superando del 7% il livello del 2019 quando il totale del comparto (offline più online) valeva 33,4 miliardi di euro.
Anche il turismo organizzato è in ripresa, sebbene i valori relativi ai tour operator (crociere escluse) siano ancora leggermente inferiori al 2019, segnando un -2%. Le agenzie di viaggio che sono riuscite a superare il periodo pandemico, invece, registrano per il 2023 un +2% del transato rispetto al 2019. Si tratta, secondo l’analisi, di dati incoraggianti, derivanti dal recupero del turismo incoming e outgoing, oltre che da una parziale ripresa dei viaggi d’affari. Il canale digitale si dimostra un elemento importante e preferito sia dai viaggiatori che dagli operatori, che peraltro dimostrano anche una forte sensibilità verso le tematiche sociali e ambientali della sostenibilità.
Secondo l’indagine, infatti, la vacanza in hotel inizia sempre online: per quasi la totalità (98%) dei clienti italiani intervistati la prenotazione dell’albergo avviene sui canali digitali, in linea con la media globale. Tra i metodi più utilizzati ci sono le agenzie di viaggio come Booking.com, Expedia e Hotels.com, preferite dal 64%, e i siti di recensioni e confronto dei prezzi, tra cui Trivago, Skyscanner e Tripadvisor, scelti dal 42% del campione. È ancora rilevante la prenotazione diretta sul sito dell’hotel per quasi la metà di Baby Boomers (i nati tra la seconda metà degli anni Quaranta e la seconda metà degli anni Sessanta) e della Generazione X (i nati tra il 1965 e il 1980). Al contrario, la Generazione Z (le persone nate tra i medio-tardi anni Novanta e i primi anni 2010), e i Millennial (i nati tra l’inizio degli anni Ottanta e la metà degli anni Novanta o primi anni Duemila) non vogliono pagare in anticipo e per questo motivo quasi uno su tre preferisce non prenotare direttamente sui siti delle strutture. Per i più giovani una potenziale barriera è rappresentata anche dalla mancata indicazione del metodo di pagamento preferito (28% dei Millennial).
Nonostante gli italiani siano ancora più propensi a fare il check-in di persona (54%), più di uno su tre tra Millennials e Generazione Z preferisce effettuarlo sullo smartphone o su altri device personali. Il check-in online è scelto perché più veloce e perché evita le code (57%), ma anche perché ritenuto più sicuro (31%). La velocità del processo (47%) e il metodo di pagamento (42%) sono i dettagli che rendono l’esperienza di check-out ottimale; per quanto riguarda gli extra, un intervistato su tre predilige visualizzare le spese e pagare con l’app o su un terminale al desk, mentre quasi uno su quattro sceglie anche di saldare il conto mediante il QR code.
In tutto ciò, i pagamenti per i clienti italiani avvengono soprattutto con carte di credito o debito (61%) e metodi digitali alternativi (51%), ma a differenza degli altri paesi ci sono anche le prepagate, utilizzate da uno su quattro e in particolare dalla Generazione X (28%) e dai Millennial (26%). Se i wallet digitali, come ApplePay e GooglePay, sono ormai una realtà consolidata all’estero, nella Penisola superano di poco l’11%, anche se la quota potrebbe crescere considerando la popolarità di questi sistemi tra la Generazione Z (25%).
Sono, invece, ancora poco rilevanti le criptovalute, ritenute molto importanti solo dal 15% del campione, e i sistemi di pagamento a rate come Klarna, scelti da poco più del 5% degli intervistati. Pagare come si vuole è ritenuto fondamentale anche durante il soggiorno (57%): la preferenza va a carte di credito e debito (60%), metodi digitali alternativi (42%) e prepagate (23%).
C’è da tenere presente, inoltre, che, quando si paga online, una componente da non trascurare, secondo i viaggiatori, è la sicurezza: i redirect su altri siti o le pagine poco protette da eventuali frodi possono far cambiare idea a quasi uno su tre, mentre l’autenticazione da parte della propria banca è considerato un elemento di fiducia da oltre il 55% degli intervistati. Inoltre, nove clienti su dieci prediligono pagare nella propria valuta, in linea con gli altri paesi dell’area mediterranea, per monitorare più facilmente le proprie spese (37%) e per sapere quanto sarà addebitato in fase di check-out (31%).
Un aspetto fondamentale per un’esperienza in hotel positiva è rappresentata dai servizi come il Wi-Fi, ritenuto importante dal 73% dei clienti, i quali preferiscono soprattutto l’accesso libero (69%). È rilevante anche la tv (48%), soprattutto per offrire pacchetti di canali e film gratuiti (42%). Anche la fidelizzazione è sempre più rilevante e può avere un peso nella decisione di tornare in un hotel già frequentato: oltre a eventuali sconti futuri (45%), i clienti ritengono importante la conoscenza delle proprie preferenze, per esempio del tipo di stanza (34%). (Estratto Italia Oggi 6 ott 2023)